为做好当前新冠肺炎疫情防控工作，无锡市12345便民热线充分发挥“全天候”“不见面”优势，提供24小时不间断服务，全力应对日均呼入量近9000件的压力，当好全市疫情防控的总客服。一是启动应急值守机制。12345话务中心开通疫情防控智能坐席，对8类98个疫情热点问题提供在线问答服务，运行一个多月来，智能解答群众诉求5.54万次。紧急增设50个12345热线疫情应急座席，增配100名话务人员，加强话务人员培训，要求话务人员第一时间掌握疫情防控政策知识，对情绪激动的群众耐心劝导和安抚。自7月8日值守一个多月以来，12345便民热线共受理各类诉求9.29万件，其中疫情诉求6.28万件，疫情诉求直接答复率66.73%。二是加强疫情诉求分析。在确保便民热线正常运转的同时，对疫情诉求的工单数量、诉求类型、舆情热点进行大数据政情民意分析，针对群众集中反映的核酸检测、疫苗接种、隔离点管理、健康码变更等疫情线索进行精细化梳理，汇总形成疫情热点诉求线索，向市委、市政府报送18份疫情防控专报。三是做好对外援助工作。为缓解南京市12345便民热线接听压力，统筹30名话务员远程协助做好电话接听工作，加强援外话务人员的业务培训，共接听南京群众求助电话7964件，为南京市民群众提供快速、准确、专业的答复和帮助。
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希望本篇文章《无锡市12345便民热线全力支持疫情防控工作》能对你有所帮助！
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